Wettelijke verplichtingen bij klachten en geschillen

Veel regels zijn of blijven onduidelijk voor een groot aantal taxiondernemers, dit ondervindt zowel het bestuur als het secretariaat. Op de STN-site vindt u daarom vanaf heden een vast en terugkerend item waarin omstreden of onduidelijke regels uit de taxibranche worden verduidelijkt. Het streven is om dat iedere week te doen. Dit is ook een oproep aan U: heeft u een regel die u niet begrijpt, of graag verduidelijkt ziet?! Mail dan naar info@taxibelangen.nl

We trappen dit item af met klachten en geschillen. Veel ondernemers weten dit niet, maar iedere taxiondernemer heeft de wettelijke plicht tot het aanbieden van een adequate mogelijkheid voor de klant om een klacht te kunnen indienen, en moet aangesloten zijn bij een instantie die daaruit voortkomende geschillen beslecht.

Het begin

Een klant was van mening dat 65 euro was afgesproken, u was van mening dat gewoon op de rekening werd gereden en eist daarom de gewone 70 euro. Klant betaalt, schoorvoetend, maar wil een klacht indienen. Hier begint een traject dat, hoe onbenullig ook, kan uitmonden in het verschijnen voor een commissie die een bindende uitspraak over dit geschil kan geven.

Klachtenregeling

Als taxiondernemer dient u een regeling paraat te hebben zodat een klant een klacht in kan dienen. In praktijk betekent dit niet heel veel meer dan dat u een ontevreden klant in staat stelt om achteraf contact op te kunnen nemen met u, of een andere instantie, zodat de klant zijn of haar klacht kenbaar kan maken.  In praktijk wordt u grote vrijheid gelaten hoe u dit precies invult , een minimum daarvoor lijken uw contactgegevens (of die van een klachteninstantie waar u bent aangesloten). Wat wél verschil maakt is hoe u precies deze regeling presenteert aan de klant, hier zijn wel verplichtingen over opgenomen in de wet.

• Straattaxi: zowel op het ritbewijs als op de tarievenkaart moet opgenomen zijn waar een klacht ingediend kan worden.
• Zakelijk vervoer: ritbewijs en tarievenkaart mogen elektronisch verstrekt worden, daarmee ook de klachtenregeling
• Contractvervoer: in dit geval gaat de overheid ervan uit dat u al in het contract heeft geregeld hoe er met klachten omgegaan dient te worden, ritbewijs en tarievenkaart zijn overbodig en daarop hoeft dus ook geen klachtenregeling.

Geen klachtenregeling?

De boete hierop bedraagt liefst €180,-

Geschillencommissie

De bedoeling van de klachtenregeling is dat u er met de klant uitkomt over hoe uw conflict dient te worden opgelost; een welgemeende sorry of simpelweg uitleggen in dit geval dat u op de rekening reed kan daarvoor genoeg zijn. Het wil echter ook voorkomen dat de klant een klacht heeft ingediend en deze naar zijn/haar mening niet afdoende is afgedaan. Wat nu?

De wet verplicht u voor dit soort gevallen aangesloten te zijn bij een geschillencommissie.

De klacht die u aan uw broek had is daarmee nu uitgemond in een geschil, dat klinkt wat juridisch en dat is het ook. Mocht de klant doorzetten dan kan het zijn dat u moet verschijnen voor een commissie die een uitspraak kan doen met een bindend karakter. De specifieke geschillencommissie waar u bij bent aangesloten heeft de regels geformuleerd op basis waarvan dat gebeurt (een procesreglement).

Heeft u nog vragen over klachten of geschillen? Mail dan naar het secretariaat via info@taxibelangen.nl